Een community biedt (vooral) toegang

Een tijdje terug begeleidde ik een groep en werd tijdens de bijeenkomst aangetikt door de organisator. ‘Zie je die man daar?’ Hij wees even en vervolgde trots: ‘Die ik heb binnengehaald’. Het ging in dit geval om een internationaal vermaarde financieel specialist, de bijeenkomst ging over wonen.

Wie deelneemt aan een community verschaft zichzelf een groot en dikwijls onderbelicht voordeel. Deelname aan een community biedt de kans tot opmerkelijke – anders onbereikbare – contacten. Via een community wordt het mogelijk om binnen te komen in weer een andere community.

De netwerktheorie (die soms al honderd jaar oud is!) helpt om dit te verduidelijken, vergeef me even het gebruik van wat Engelse termen. Een belangrijk concept is dat van de strong ties en weak ties. Soms hebben bijna alle leden van een community contact met elkaar (strong ties). Dat is handig omdat kennis en informatie dan soepel wordt gedeeld. Wat de een weet, komt de ander ook makkelijk te weten. Nadeel van een strong ties community zijn de opportunity costs. Het onderhouden van de relatie kost veel tijd maar de waarde ervan neemt af in de tijd oftewel, op een gegeven moment weet je wel wat de ander te bieden heeft.

In een community met weak ties staan de leden wat verder van elkaar af. Ze kennen elkaar vooral ‘via via’ of komen elkaar nooit of slechts zelden tegen. Dat lijkt onhandig maar is het niet. Zo’n losse community kan veel waarde hebben, vooral als de deelnemers erg gemêleerd en divers zijn. Er zitten in dat geval holes in the social structures, ook wel structural holes genoemd. Die gaten worden gevuld door zogenaamde brokers. Dit zijn de mensen die de ene groep leden met de andere verbindt.

Het is belangrijk voor een community manager om ofwel zelf een broker te zijn dan wel de brokers te kennen en actief in te zetten voor de community. Een belangrijk motief voor deelname is het contact met anderen die veel te bieden hebben. Inzet van elke community-manager is steeds het bouwen van een benefit-rich community, een community die rijk is aan informatie, kennis en (deelnemers met) contacten.

Een actieve community manager is voortdurend bezig om nieuwe spelers, dus van buiten de eigen kring (of bubble), in de community te brengen en te zorgen voor het contact tussen de bestaande en nieuwe leden. Een community-manager bouwt dus voortdurend aan ongewone coalities vanuit het principe unknown-meets unknown.

Een community biedt status, de financieel specialist uit het voorbeeld wilde best praten en meedoen met de aanwezige deelnemers omdat de woon-community een voor hem aantrekkelijke groep was. Zeer recent begeleidde ik een groep ‘voorlopers’ uit de wereld van mobiliteit waarbij via ontbijtgesprekken vertegenwoordigers van het spoor met de scheepvaart verbonden werden. Dat is nuttig, wellicht kan een tramreiziger van lijn 1 ooit overstappen op de boottocht van lijn 2. Waarom niet, in een actieve community gaat dat zeer gemakkelijk.

 

Advertenties

Actief contact tussen deelnemers bevorderen

Raadsel: wat is het goud van elke community? Antwoord: de deelnemers. Zo moeilijk is deze vraag niet te beantwoorden. Lastiger is de kwestie hoe dit goud te bewaren en in waarde te laten stijgen. Niet alleen de deelnemers staan voorop, het draait vooral om het contact tussen de deelnemers. Dat is de opgave voor elke community-builder, zorgen dat deelnemers op een waardevolle en prettige manier met elkaar omgaan, of het nu online of offline is. Waarbij ook telt dat deelnemers ook zien en bewust meemaken dat dit gebeurt.

Deelnemers hoeven zich niet in te schrijven, zoals bij een klassieke vereniging. Actief meedoen is al genoeg om deelnemer van een community te worden. Een klein ritueel (bedenken) voor de toelating is overigens geen overbodige luxe. Deelnemers moeten zich ook insider gaan voelen. Want deelnemen is iets dat feitelijk waarneembaar is, maar dus ook een gevoel. Actieve deelnemers voelen zich verbonden voelen en willen dit met elkaar delen. De emotionele connectie telt ook, in die zin is deelnemen ook bijna intiem te noemen.

Een echte deelnemer worden ontstaat door de tijd, zoiets laat zich niet forceren. Deelnemers brengen tijd met elkaar door, krijgen gezamenlijke herinneringen, ontwikkelen relaties en beginnen elkaar te vertrouwen. Een community-builder kan daar wel op actieve wijze aan werken.

Daarbij moet in mijn visie vooral aan twee voorwaarden worden voldaan. De community moet plezier en avontuur bieden. Dat is wat een community onderscheid van een gewoon zakelijk netwerk. Plezier telt zwaar, het is een belangrijke reden om deelnemer te blijven. Een andere, denk ik onderschatte voorwaarde betreft de factor invloed. Een community moet deelnemers de macht en ruimte in hun wensen en eisen te honoreren. Een prettig bij effect van invloed voor deelnemers dat het de persoonlijke groei van deelnemers bevordert, ze worden er sterker van.

Om van een los netwerk een hechte community te maken is echt een pittige klus. Natuurlijk varieert de mate van betrokkenheid bij afzonderlijke community’s, in de ene periode gebeurt nu eenmaal meer dan andere. Deelnemers hebben niet altijd voldoende tijd voor hun community.

Bouwen aan een hechte community is niet hetzelfde als zoeken naar steeds deelnemers. Te snel groeien werkt dikwijls, in een kleinere groep is het eenvoudiger de band te versterken. Groei hoort er wel bij, nieuwe deelnemers betekenen ook nieuwe energie.

Het loont voor community-builders om een actief deelnemersprogramma te ontwikkelen. Een inspirerend voorbeeld biedt Kevin Kelly, die het ‘1000 true fans’ concept ontwikkelde. Zijn verhaal is gebaseerd op artiesten zoals muzikanten die in geldnood komen door de teruglopende verkoop van albums. Wat kunnen zij doen om te overleven? Veel dus, volgens Kelly kan elke artiest zelfs leven van 1000 echte fans. Die zijn namelijk bereid om geld te steken in hun favorieten. Via bijvoorbeeld huiskamerconcerten, extra liveopnames, gesigneerde exemplaren van albums, op allerlei manieren zijn de fans ook economisch waardevol. Het is zelfs denkbaar te werken met aparte groepen met bijbehorend prijskaartje. Groep C krijgt een minimumaanbod, groep B krijgt nog meer en groep A krijgt het volledige arrangement, met uiteraard de prijs die daarbij past.

Belangrijk is dat deelnemers, of het nu fans zijn of niet, van tevoren helder krijgen wat zij van de community kunnen verwachten. Waarbij meer bieden dan verwacht altijd een handige zet voor een community-builder. Het gaat overigens fout wanneer deelname als te vrijblijvend ervaren. Het te veel in de watten van deelnemers werkt averechts. Ze moeten er wel voor iets voor doen om deelnemer te worden. Een community gedijt ook bij vriendelijke wachters die zorgen voor een enigszins exclusief karakter.

Community is van alle (leef-)tijden?

Past community als zowel nieuw maar ook behoorlijk archaïsch concept (‘gemeenschapszin’) bij de tijd en tijdsgeest? Dit is een grote vraag die met enige lef ook maar even kort en groots beantwoordt. In dit geval door het boeiende maar ook omstreden generatieconcept van stal te halen. Boeiend omdat er zo veel over te speculeren is. Omstreden omdat eigen-aardige mensen in een categorie plaatsen link is.

We slaan de ouderen even over, de babyboomers en generatie X, hoe zij werken weten we nu wel. Ze doen vast mee in een community, maar zetten (niet meer) de toon. Een community is niet van de yuppen (bestaan die nog?). De eerste generatie om te verkennen zijn de millennials, geboren vanaf 1980. De generatie die wordt getypeerd door techniek maar ook door de stijl van opvoeden. Het zijn de allereerste ‘digital natives’, de kids van het internet. Maar ook, ze zijn opgevoed door ouders die doorgaans wat ouder waren dan daarvoor. Hun stijl van opvoeden was volwassener, ze waren vooral coach die de kinderen begeleidt om keuzes te maken. Dit heeft deze generatie op een aantal manieren gevormd. Ze zijn zo gebombeerd met nieuws en informatie dat ze ook rust zoeken, een veilige plek die comfort biedt. Daarnaast was al die informatie zo gefragmenteerd dat ze vooral op generatiegenoten vertrouwen om het kaf van het koren te scheiden. Hun opvoeding en technische kansen leidt tot actief meedoen op sociale media. Deze generatie is gewend zich te uiten. Een community dus die een thuis biedt, de deelnemers zelf het woord geeft en gelegenheid biedt voor reflectie met elkaar past bij millennials.

Het lastige is dat binnen de kortste keren weer de nieuwe kids op het toneel komen, zo is het leven. In dit geval de generatie Z. Die zijn na 1996 geboren. Hun ouders waren de kinderen van de generatie X die wat meer gefocust waren op het zelfstandige ondernemerschap. Ze zijn vooral creatief en iets minder ethisch, alhoewel ze wel sociaal bewogen zijn. Vooral onderscheidend is dat ze beter dan wie ook omgaan met diversiteit, zo zijn ze opgegroeid. Hun digitale ontwikkeling is ook anders, ze zijn dol op beeld en vooral ook op korte en krachtige informatie. Ze gedijen goed in een diverse community waarin ook de online component sterk is verankerd.

En ja, daar was al weer de volgende. De generatie Alpha, piepjong nog, maar ze komen eraan. Het zijn vooral specialisten, superspecialisten zelf. Door de automatisering verdwijnen de makkelijkere banen in hoog tempo, deze generatie zoekt het in hooggespecialiseerde (technische) vaardigheden. Het is de generatie vooral ook die gewend is te kiezen, alles is er voor hen in overvloed. Voor deze generatie moet een community echt goed en bijzonder zijn, anders komen ze er hun stoel of bed niet voor uit. Dat de techniek van de community in orde moet zijn en liefst zeer gevarieerd, spreekt daarnaast helemaal vanzelf. Het is ook de eerste generatie die keihard met de schaduwzijde van internet geconfronteerd wordt. Dat is nog wel een mooie, nieuwe uitdaging; ook nog even een privacy-vriendelijke community graag!

 

 

2019 – Year of Community

Het werk van een community-builder

Community-building is een (mooi) vak. Maar wat voor vak precies? Wat zijn de vaardigheden die nodig zijn om een community te bouwen, groeien en managen? In algemene zin geldt het credo ‘go local, talk local and share local’, het werk is vooral arbeidsintensief vanwege het persoonlijke contact. Een community-builder vervult een aantal rollen tegelijk, waarbij de doelstelling en de fase waarin de community zit, bepalen aan welke rol de meeste tijd wordt besteed.

Een community-builder is om te beginnen een facilitator of host, iemand die op een plezierige en effectieve manier het contact tussen de leden begeleidt, offline en online. Daarnaast is de community-builder een supporter, iemand die op een actieve manier de wensen van de groepsleden opspoort en probeert te vervullen door steun bij zoeken bij leden of elders in het ecosysteem van de community. Een community-builder is ook een relatiemanager, iemand die voortdurend leden werft en probeert te behouden. Een vierde rol is die van event-coördinator, de community-builder werkt steeds aan een boeiend programma voor de deelnemers. Daar nauw mee verwant is de rol van leraar, een community-builder is ook verantwoordelijk voor de educatie-component. Tot het werk van de community-builder hoort ook communicatie, zorgen dat op een toegankelijke wijze wordt vastgelegd wat de community doet, maar ook door te zorgen voor een adequate berichtgeving richting de community-leden. Nauw verwant met die communicatie-rol is de rol van koopman, de community brengt de prestaties van de community op een aansprekende wijze voor het voetlicht. Specifiek voor een online-community is de rol van moderator, die zorgt voor enigszins geordende bijdragen van deelnemers. Soms verschuift de rol van een community-builder naar die van een verkeersagent die waar nodig corrigerend optreed.

Het werk van de community-karakter heeft ook een zachtere kant, waarbij de community-builder zich als persoon laat gelden. De community-builder houdt de emotionele temperatuur van de groep in de gaten, bevordert een respectvolle omgang tussen de leden onderling en kan daarbij zelf tegen een stootje:’after beaten with sticks, they still give candy’ (bron: Get Satifiscation Inc) Een community-builder zet uitdrukkelijk zijn eigen persoonlijkheid en karakter in.

Hoort dit er ook bij?

Over het takenpakket van een community-builder bestaat geen consensus. Is de community-builder ook zelf een inhoudelijke regisseur? Met ook een zware inhoudelijke taak erbij dreigt overbelasting, maar inhoudelijke kwaliteit is wel nodig, alleen al om een adequate gesprekspartner voor de groepsleden te zijn.

Voor de online community-builder is de vraag hoeverre het gewenst is ook technisch begaafd te zijn. Technische hulp valt uiteraard te organiseren, maar belangstelling en technische vaardigheid zijn wel gewenst, om de ‘online tools’ draaiende te houden.

Het gevaar van overbelasting

Overbelasting is iets wat voortdurend op de loer ligt, ook intensief een-op-een contact met de groepsleden achter de schermen is noodzakelijk, focus op de voor iedereen zichtbare ontmoetingen in de groep is niet genoeg.

Geduldig wachten

Heel duidelijk is tenslotte wat een community-builder niet is, namelijk de figuur van de klassieke baas die voor de troepen uitloopt met de borst vooruit past niet bij een community, een metafoor die beter past is die van de schaapsherder, die achteraan loopt en de groep bij elkaar houdt. De community-builder heeft niet alleen een bijna dagelijkse missie maar werkt vanuit een lange termijn strategie, in die zin is de community-builder ook een tuinman die de grond bewerkt, inzaait en met veel geduld afwacht hoe de community zich ontwikkelt.

Rollen in een community

Een community-builder heeft als belangrijke taak om deelnemers te mobiliseren. Iedereen met enige ervaring met deze rol weet hoe complex dat is. Gewoon maar beginnen en kijken hoe het uitpakt is niet de beste strategie. Slimmer is te onderzoeken welke rollen zij (willen) spelen? Vooral als het gaat om online communities zijn patronen zichtbaar en bekend in het gedrag van de leden.

De belangrijkste les is ook wat ontnuchterend, er zijn altijd maar weinig actieve leden. Leden die content plaatsen en optreden als ‘shakers en movers’, deelnemers dus die voor reuring zorgen. Dit fenomeen was al langer bekend uit community-praktijk voor het internettijdperk. Er is meestal maar een kleine kern die actief betrokken is en zich bijvoorbeeld met besluitvorming bemoeit. Het goede nieuws is dat een goede strategie bestaat om de communicatie-participatie te verhogen. Het is zelfs een middel om zo tot aan een kwart van de community actiever te krijgen. Vraag om een reactie, zet een poll uit, plaats iets wat controversieel is of juist iets zeer aardigs wat aandacht trekt en de reacties blijven niet uit. Deelnemers aan een community zijn best goed in reageren, als ze maar voldoende geprikkeld worden. Echte participatie is weliswaar schaars, maar de mogelijkheden voor consultatie zijn flink wat groter.

De groepsleden zijn ook enigszins voorspelbaar in de aard van hun reactie. Er zijn leergierige deelnemers die graag analyseren en iets uitzoeken. De community-manager kan hen activeren door met regelmaat inhoudelijke en uitdagende kwesties voor te leggen. Ook zijn zij wellicht te porren voor een rol als curator om dingen grondig uit te zoeken.

Andere deelnemers zijn juist typische verbinders, die graag iets doen voor ‘de stam’. Een mooi woord voor hen is de ‘socializer’. Wanneer een beroep op hen gedaan wordt voor een zorgzame taak zeggen zij waarschijnlijk geen nee. Zulke deelnemers zijn ook in de online groepen de vredestichters en verzoeners wanneer de emoties te hoog lopen.

In een community ligt conflict altijd op de loer, zeker in online groepen waar het mogelijk is te schuilen achter een andere identiteit. Conflict bestaat ook wanneer zich leiders opwerpen die anderen als snel van nieuwlichterij beschermen. Ze heten de ouderlingen en zijn de cultuurbewakers. Vaak zijn deze cultuurbewakers ook zeer betrokken en daarmee allerminst passief. Ze worden ook wel de ‘killers’ genoemd, herkenbaar aan de dominante rol die zij willen spelen. Een ander etiket zijn de ‘gatekeepers’, de wachters die zorgen dat niet zomaar iedereen binnenkomt of een prominente rol speelt.

Een laatste categorie die perspectief biedt voor community-builders zijn de zogenoemde ‘achievers’, deelnemers die dol op zijn op resultaat en actie en bij een spannende opgave meteen aan de slag willen. Als er wat te bereiken is, doen zijn mee!

Het is aan de community-builder om een gerichte analyse te maken, wie heb ik mijn groep? Een waarschuwing is tenslotte op zijn plaats, rollen en patronen evolueren en veranderen. Ook de deelnemers aan een groep, online of offline, ontwikkelen zich en veranderen.

VAK-KENVULLERS, blog over community-building, 23 december 2019

Community verdient een plek in hart van beleid

Community verdient een plek in hart van beleid (16 december 2018, blog over community-building)

Community als concept wordt door verschillende disciplines opgeëist. In de eerste plaats door marketeers van bedrijven die werken met communities rond een merk, online maar ook offline door bijvoorbeeld het ondersteunen van een festival. Ik richt me in deze blog vooral op het publieke domein (alhoewel het onderscheid publiek – privaat eigenlijk al lang aan flarden ligt).

Ik zie op dit moment drie soorten vakken die ijverig met community als concept aan de slag willen. In de eerste plaats de HR professionals. Hun oog valt vooral op de “community of practice” waar professionals zich verzamelen rond een complex vraagstuk. De community is die visie vooral een nieuwe stijlvorm. Werken combineren met leren is in de publieke sector nooit goed doorgekomen en community als concept biedt kans op een definitieve doorbraak. Een alternatieve term voor community is hier lerende gemeenschap.

Een tweede vak zijn de communicatiespecialisten. Zij plaatsen community vooral in het participatie-frame. Community is in die zienswijze een alternatieve en aantrekkelijke participatievorm. Inspraak en interactieve beleidsvormen waren de instrumenten van het verleden, een community bouwen en vooral in standhouden is een dankbaar alternatief dat wel werkt. Het is tot nu de belangrijkste reden waarom overheden schoorvoetend bereid zijn als sponsor op te treden van een community en experimenteren met het aanstellen van community-managers als nieuwe discipline.

It takes a community to deal with opportunities”.

Community is in de kern vooral een radicaal idee. Community hoort bij het vak van beleidsmakers. Veel lezen, zoals het werk van Alison Gilchrist over “the well-connected community” (bekijk een van haar boeken), maar vooral enkele persoonlijke ervaringen maken – voor mij – duidelijk dat community 100% een beleidskwestie is.

Wat is dan dat radicale idee, als wenkend toekomstperspectief? We kennen inmiddels het Afrikaanse gezegde” it takes a village to raise a child”. Jaren terug was ik in Belize en merkte toen dat hoe sterk opvoeden een zaak van familie en buren was. Op dit moment werk ik in een community voor jeugd en preventie (in Leidschendam-Voorburg) actief samen met hulpverleners. Ze zijn allemaal dol op de systeembenadering, jongeren die ontsporen begeleiden door broers, zussen en vooral ook vrienden. Realisatie in de praktijk is niet eenvoudig, maar als idee is het onweerstaanbaar.

Eveneens jaren terug begeleidde ik een congres over de maatschappelijke rol van scholen, een toen nieuwe benadering. Scholen voeden in die zienswijze niet alleen kinderen op, maar dragen ook bij aan de veerkracht van ouders. Meer recent, het vraagstuk van de gameverslaving bij jongeren kan alleen opgelost worden via een subtiel samenspel van jongeren zelf, ouders, leerkrachten en management.

Ik sprak recent met community-builder Birgit Oelker uit Baarn, over community-building en  eenzaamheid. Een eenzaam mens is in haar visie iemand van wie de talenten onderbenut zijn. De beste definitie die ik ooit hoorde! Eenzaamheid echt aanpakken smeekt om een goed doordachte community-benadering. In het gesprek met haar filosofeerde diezelfde Birgit Oelker er overigens gezellig op los. De aanpak van recidive voor ex-gedetineerden? Ook een zaak van de community! Ik sprak toevallig een paar weken terug een wijkagent die mij toevertrouwde dat hij naast pleisters plakken nu eindelijk ook wel eens wilde helen. Zo mooi had ik het nog niet gehoord.

‘Kapitaal mobiliseren van de samenleving loont altijd’.

Community verdient een plek in hart van beleid. ‘Kapitaal mobiliseren van de samenleving loont altijd’. Dit tegeltje kan wat mij betreft aan de muur bij elke wethouder, schoolbestuurder, corporatiedirecteur of wie ook met een (semi-)publieke taak bezig is. Het is de community die uiteindelijk met oplossingen komt. Ouders, sociale ondernemers, bewonerscommissies, kunstenaars, de start-uppers van mobiliteit, duurzame voorlopers in de landbouw, geef ze een kans. Zet ze vooraan in denken en doen. Maak ze tot de kern van beleid. “It takes a community to deal with opportunities”.

Een community-builder denkt in momenten

‘Never waste a good moment’

Een community kun je op verschillende manieren bekijken. De eerste focus is op de groep en de dynamica van de groep. In welke mate is sprake van eenheid? Het accent kan ook liggen bij de doelen van de community. Wat streeft de community na? Een derde benadering zet in op de organisatie, hoe is de rolverdeling? Een vierde zienswijze bekijkt de community wat meer van een afstand als een systeem, in nauw contact met de organisaties er om heen. Een vijfde zienswijze kijkt naar cultuur. Naar de manier waarop deelnemers via symbolen en rituelen zich ontwikkelen tot een gezamenlijke groep. De zesde zienswijze kijkt naar macht. Wie zoekt naar invloed en middelen? Een community builder moet in staat zijn al deze brillen op te zetten, liefst tegelijk. Om zo letterlijk een brede kijk op het vak van community-builder re krijgen. Lees verder Luc Dekeyser, ‘Sociaal-Agogische Organisatieleer, deel 1 kijken naar organisaties’ uit 2003.

Ik hou zelf erg van de cultuurbenadering, de ordenende rol van symbolen en rituelen. Het standaardwerk daarvoor is dat van A.P. Cohen uit 1985, The symbolic construction of community, met als basis inzicht dat elke community ook een mentale constructie is. Wie bouwt aan een community is een eind op streek als de deelnemers de groep ook als een community zien, beleven en ervaren. Een zienswijze die iets weg heeft van het bekende ‘fake it till you make it’. Iets positiever geformuleerd; door symbolen en rituelen groeit de community.

Het is cruciaal dat een community-builder inzet op momenten van symbolische waarde. Ik verwijs daarbij graag naar het werk van de broers Chip en Dan Heath en hun boek ‘The Power of Moments’ uit 2017. Momenten met een emotionele lading, die memorabel zijn en voor trots en connectie zorgen. Het is aan de timing en creativiteit van de community-builder om daar voor te zorgen.

Chip en Dan Heath geven zelf talloze voorbeelden. Het organiseren van een ‘signing day’ voor nieuwe profspelers of nieuwe studenten. We kennen natuurlijk de klassiekers van verjaardagen en promoties. Maar we kunnen er zelf ook een hoop bij bedenken, zoals de ‘First Day Of Experience’, met de symboliek van transitie en rite de passage. De belangrijke les is: denk in momenten.

Zelf organiseer ik met een groep deze week de TT van Hoornes, een fietstocht voor en met een ambtelijke fangroep voor de wijk Hoornes in Katwijk. De letters TT staan hier voor Test Tocht, we gaan wat plannetjes voor de wijk testen. Je weet het nooit van tevoren, maar de intentie is voor mij helder. Dit moment helpt hopelijk om straks een brede wijkgroep te vormen van ondernemers, hulpverleners, bewoners en ambtenaren.